察布查尔锡伯自治县市场监督管理局食品药品投诉举报制度和途径提示

一、法律依据

1、《中华人民共和国消费者权益保护法》

（1）明确消费者享有知情权、选择权、公平交易权等9项；

（2）规定经营者义务，并赋予消费者通过12315等渠道维权的法律依据。

2、《市场监督管理局投诉举报处理暂行办法》

（1）细化投诉举报的受理范围、处理程序、时限要求等。

3、其他相关法规:

(1)《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国药品管理法》。

二、受理范围

1、可投诉的情形（消费者权益纠纷）

（1）食品质量安全；

（2）虚假宣传；

（3）网购食品药品纠纷（如拒不退款）。

2、可举报的情形（经营主体经营违法行为）

（1）食品药品安全问题（如过期食品药品）；

（2）无证经营、超范围经营；

（3）虚假食品药品广告。

3、不予受理的情形

（1）非市场监管职责（如民事纠纷、劳动争议）

（2）无具体诉求或证据的投诉；

（3）超过3年的消费纠纷。

三、处理流程与时限

1、投诉处理流程：

（1）提交：通过12315平台/电话/线下提交材料(需提供身份信息证据);

（2）受理:7个工作日内决定是否受理,并告知消费者;

（3）调解:45日完成调解(双方自愿达成协议);

（4）终止:若调解失败,终止调解并建议司法途径。

2、举报处理流程：

（1）立案：市场监督管理部门15个工作日内核查是否立案；

（2）查处：立案后90日完成调查，复杂案件可延长；

（3）反馈：结案后告知举报人（实名举报需反馈结果）。

四、其他

1、在线纠纷解决（ODR）

企业入驻12315平台后，需直接在线处理食品药品消费纠纷（缩短调解时间）。

2、信用惩戒

违法企业信息纳入国家企业信用信息公示系统，实施联合惩戒。

3、跨区域协作

电商平台纠纷可异地投诉，由平台所在地监管部门处理。

五、受理投诉举报途径

1、全国12315平台：登录互联网进行投诉举报，网址：（https://www.12315.cn）

2、12315微信小程序：（微信搜索“12315”→点击“全国12315平台”小程序）

3、电话投诉举报：拨打12315（直接加当地区号）或拨打察布查尔县市场监督管理局投诉举报电话（0999-3628315）

4、线下投诉举报；到察布查尔县市场监督管理局现场提交材料。

               察布查尔锡伯自治县市场监督管理局

                         2025年5月29日