政府信息公开

察政办〔2025〕13号

伊南工业园区管委会，各乡镇人民政府、国营农牧场管委会、种羊场片区管委会，县直各相关单位:

《察布查尔县12345政务服务便民热线办理工作实施方案》已经县人民政府同意，现印发给你们，请按照方案要求，认真抓好贯彻落实。

察布查尔锡伯自治县人民政府办公室

2025年9月18日

察布查尔县12345政务服务便民热线办理工作实施方案

为进一步提升政务服务水平，切实推进全县12345政务服务便民热线办理相关工作落地落实，结合我县实际，特制定本实施方案。

一、总体目标

以“高效受理、规范办理、限时办结、统一督办、评价考核”为原则，畅通群众和企业诉求表达渠道，把以以人民为中心的发展思想融入热线工作各环节，把解决群众合理诉求作为根本出发点，通过回应群众“急难愁盼”问题，不断巩固党的执政根基，提升政务服务满意度，推动政府治理能力现代化。

二、主要任务

（一）组织架构与职责分工。

1.牵头单位：县政府办公室（数字化发展局）为总负责单位，统筹热线运行管理、制度建设、考核评价。负责每周对热线诉求进行研判分析，梳理本周群众高频事项及未解决诉求，形成分析研判专报和未解决事项清单呈各副县长，高位推动“急难愁盼”问题解决，为政府决策提供参考。

2.受理中心：县热线办负责接单、登记、分类、派单，跟踪办理进度。

3.承办单位：各乡镇（场）、部门（单位）为具体承办单位，负责接收工单、调查处理、限时反馈结果。

（二）运行流程规范。

1.督办与反馈：热线办跟踪工单办理情况，对超期未办的进行督办；承办单位办结后，将结果反馈诉求人及热线办。

2.考核机制：将热线办理情况（按时办结率、群众满意率等）纳入各单位年度绩效考核，定期通报结果。

3.加强知识库建设应用：建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。各部门（单位）及时向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库。

三、办理流程

办理流程主要包括交办、办理、反馈、回访等环节。

1.工单交办：县12345热线办将工单通过热线平台或协同办公网转交相关乡镇（场）、部门（单位）承办。直办，对于有关咨询和查问，工作人员予以直接答复；转办，对于一般问题，当日内转交有关责任部门办理；呈办，对于一些涉及几个部门、影响面较大的问题，呈报县政府分管领导批示后，及时转有关责任单位办理；特办，对于重大热点、难点问题，呈报县政府主要领导批示后，转送有关责任部门办理，由政府督查室进行跟踪督办。

2.工单办理：承办单位应在规定时间内签收转办工单，承办单位接收工单后，2小时内确认签收；对不属于本单位职责的，需在2小时内书面说明情况并退回，由热线办重新分派。咨询类工单办理时限一般为1—2个工作日，求助建议类工单办理时限为3—5个工作日，投诉举报类工单办理时限为5—7个工作日。特殊紧急事项，承办单位须在1—2小时内反馈初步响应意见，1—2个工作日内反馈处理情况。

3.结果反馈：承办单位办结后，需将办理结果（包括处理过程、解决措施、结果说明）录入平台，并同步反馈给诉求人，征求满意度评价（满意/基本满意/不满意）。若诉求人不满意，承办单位需在规定时限内重新核查处理，再次反馈。因诉求人要求信息保密的工单，由承办单位将办理结果反馈至县热线办。

4.回访评价：12345热线工单办结后，通过电话、短信等多种方式向诉求人开展回访，对热线服务和承办单位诉求事项办理情况进行满意度评价。若诉求人不满意，确因承办单位应办未办或诉求合理的，可重办工单再次转承办单位办理。

5.归档销号：承办单位对办理完毕的工单进行归档，按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容应真实、清晰、完整。

四、工作要求

（一）压实工作责任。

各承办单位应积极贯彻落实本工作方案，将12345热线办理工作视为本单位重点任务来推进。务必加强热线办理工作的组织领导，确保主要领导亲自关注，分管领导亲自协调，并由专人负责落实与办理。

（二）坚持群众观念。

各承办单位应以群众满意为出发点，以解决问题为工作导向，综合运用相关政策法规，切实解决群众合情、合理、合法的诉求。对于高频共性诉求以及季节性、周期性诉求等事项，各承办单位需强化源头治理和主动治理，积极推动“未诉先办”机制，全面提升全县热线工作的整体水平。

（三）强化督办问责。

县政府办会同县纪委监委对12345热线平台响应率、解决率、满意率以及全县各部门热线服务能力进行评价，纳入目标考核评价指标体系，不断提升热线服务质量和办理效率。对超期办理、敷衍办理的，由县级分管领导约谈责任单位领导；一年内累计3次及以上的，全县通报批评。运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。